Den Digitale Hotline bestående af 40 kommuner har indgået kontrakt med Deloitte og boost.ai om udvikling af nye borgerservicekanaler til 2,5 mio. danskere. Løsningen bygger på AI.
Næste gang en borger henvender sig til en kommunal service kan det med stor sandsynlighed være med en chatbot, der er programmeret med AI, som leverer svarene. Den Digitale Hotline har på vegne af 40 kommuner underskrevet en kontrakt om nye borgerservicekanaler.
”Vi har skabt et solidt fundament i arbejdet med borgervendte AI-
servicekanaler med chatbotten Muni siden 2020. Vi tror på, at vi kan udnytte AI’s potentiale yderligere i en ny serviceudvikling i de kommende år. Vores erfaringer de seneste fire år har skabt et organisatorisk skelet i samarbejde om digital borgerservice, og det bruger vi som afsæt. Vi bygger ovenpå de fundamenter, vi allerede har, og vil give 2,5 mio. borgere adgang til nye services,” siger Chef for Borgerservice i Aarhus kommune og formand for DDH’s styregruppe, Lene Hartig Danielsen.
I første omgang handler det om at migrere Chatbotten Muni, så al viden og erfaringer fra de seneste fire år tages med over på den nye platform. Men derefter er der fokus på videreudviklingen af de servicekanaler, som DDH-kommunerne tilbyder borgerne i dag for at give dem det bedst mulige møde med det offentlige Danmark.
”Der er over 450.000 samtaler med borgerne i rygsækken hos Muni, der nu er klar til at blive videreudviklet for at forløse de potentialer, der forventes at ligge i AI-teknologien efter de sidste par års store teknologiske fremskridt inden for både generativ AI og store sprogmodeller,” siger Lene Hartig Danielsen.
Projektleder Torben Glock, Aarhus Kommune: ”I det tidligere AI-system fra 2020 handlede det om at designe en masse dialogflows med forud-
definerede svar. Med det nye Muni fra 2024 vil teknologien have en større sprogforståelse via sprogmodeller og dermed bedre kunne besvare spørgsmål direkte og hjælpe borgere med at finde relevante informationer på kommunernes hjemmesider ved at crawle dem, hvis Muni ikke kan svare”.
Partnerskab
Det kommunale partnerskab er et vigtigt skridt for at skabe en stærk fælleskommunal service til borgerne uden den enkelte kommune i øvrigt selv mister terræn. I DDH hjælper vi hinanden med at hjælpe borgerne og udvikle den kommunale service. Vi glæder os til at se resultaterne af dette spændende samarbejde samt den effekt, det vil have på den service, som vi tilbyder borgerne.
”Det er sådan set ikke digitalisering DDH leverer. Det er serviceudvikling, men vi nyttiggør helt naturligt digitalisering i den rette sammenhæng for at skabe endnu bedre service,” siger Lene Hartig Danielsen, der fortæller, at fire IT- og digitaliseringschefer fra KITA har været med i forarbejdet med at sikre principperne for rammearkitekturen og formulere de non-funktionelle krav, og at det har givet værdifuldt input til styregruppens arbejde.
Kontrakten med Deloitte og boost.ai løber alt i alt op i cirka 11 mio kr.
I den tidligere Muni løsning fra 2020 var IBM hovedleverandør af chatbotten. Efter at den nye Muni platform forventes at blive rullet ud i foråret 2025, vil IBM blive erstattet af det nye samarbejde med Deloitte og boost.ai.
Nye kommuner
I dag har DDH’s AI-samarbejde 36 kommuner som medlemmer. På den nye platform vil der være 40 kommuner. Det dækker over, at syv nye kommuner kommer ind i samarbejdet og tre nuværende medlemmer glider ud.
”Efter 5 års samarbejde med chatbotten MUNI er vi glade for at kommunerne bakker op om et fortsat samarbejde om AI services. Tre eksisterende samarbejdskommuner (Ikast-Brande, Læsø og Roskilde) deltog ikke i udbudsprocessen, mens syv yderligere kommuner er med i samarbejdet om den nye AI-platform (Vejen, Varde, Ringsted, Middelfart, Helsingør, Ishøj og Fredericia),” fortæller Lene Hartig Danielsen.
Torben Glock: ”Det er meget indhold, der skal med over på den nye platform. Vi har gennem årene udvidet med servicekanaler, så vi dækker snart sagt alle områder, som borgerne kontakter os om, indenfor den kommunale verden. Vi har også nogle integrationer, vi skal have lavet. I vores gamle chatbot kan man lave tidsbestillinger til borgerservice. Det skal vi selvfølgelig også have med over på den nye platform: Vi forventer også, vi får Voice-teknologi i spil på den nye platform”.
”Vi forventer også at få moderniseret hele løsningen. Der sker et skifte i den måde, hvorpå vi arbejder bag linjerne. I det gamle setup skulle vi formulere alle spørgsmålene og svarene selv. Og vi skulle selv lave alle træningsdata, så der var rigtig meget rugbrødsarbejde. I det nye setup regner vi med at få hjælp fra generativ AI til at løse sådanne opgaver gennem automatisering af arbejdsgange,” siger Torben Glock.
Lene Hartig Danielsen siger, at kunstig intelligens skal nyttiggøres og bruges med intelligens, altså menneskelig intelligens. ”Man kan ikke bruge det hovedløst. Det skal bruges med omtanke”.
”Vi har et fundament, og vi har en flerårig praksis, hvor vi tager afsæt i borgerens egen adfærd i kontakten med kommunen. Hvis vi vil have øget tilgængelighed – ubemandet service – med telefoni og mail, så tager vi afsæt i det, borgeren rent faktisk henvender sig om. Det er den serviceudvikling, som borgerservice og kommunerne gerne vil arbejde med i fællesskab,” siger Lene Hartig Danielsen.
FAKTA
DDH startede i 2012 som et samarbejde mellem syv kommuner. I 2025 er der nu 40 kommuner.
Liste over medlemmer som har tilsluttet sig udbuddet.
Brønderslev
Egedal
Favrskov
Fredensborg
Frederikshavn
Fredericia
Furesø
Halsnæs
Hedensted
Herning
Helsingør
Hjørring
Holbæk
Holstebro
Horsens
Hørsholm
Ishøj
Jammerbugt
Lemvig
Morsø
Middelfart
Norddjurs
Odder
Randers
Ringsted
Ringkøbing-Skjern
Rebild
Samsø
Skanderborg
Skive
Struer
Syddjurs
Silkeborg
Thisted
Varde
Vesthimmerland
Viborg
Vejen
Aalborg
Aarhus