Det tværkommunale fællesskab DDH (Den Digitale Hotline) har siden 2020 haft Chatbotten Muni i drift i 37 kommuner. Nu har kommunerne i fællesskab besluttet, at tiden er moden til at opgradere den kommunale Chatbots kompetencer, så den kan svare borgerne ikke alene på skrift - men også i tale. Dermed bliver Chatbotten med en Voice funktionalitet et yderligere bidrag til at få alle borgere med i det digitale samfund i Danmark.
Chatbotten Muni bliver opgraderet med Voice funktionalitet og kan servicere borgere, som ringer ind til kommunen. Indtil nu har chatbotten 5.500 indbyggede svar inden for 50 kategorier af dialoger, der kan bruges i borgerkontakten.
Formand Lene Hartig Danielsen, Den Digitale Hotline: “Jeg er optaget af, at det digitale samfund kan bruges af alle borgere. Vi skal ikke digitalisere med tvang. Her er brugen af Voice teknologien et stort spring frem, for alle som ønsker at være en del af det digitale samfund. Det er ikke alle, der kan skrive eller udfylde en formular, eller læse på en skærm, men de fleste kan godt bruge stemmen. Det er et nyt bidrag til digitaliseringen for de mange, der har udfordringer med de digitale services”.
Danmark er verdens mest digitale samfund, men ”en ud af tre foretrækker at ringe, hvis de har ærinder med det offentlige”, siger Rambøll Rapporten IT i Praksis. Den mulighed forsvinder ikke. Voice funktionaliteten skal derimod understøtte det behov hos borgerne. Målet med projektet er at kunne udvide service og øget tilgængelighed for borgerne, så de kan få hurtigere afklaring på deres spørgsmål både i og udenfor kontaktcenterets eller kommunernes åbningstider. Den øgede tilgængelighed må dog ikke være på bekostning af kvaliteten.
Projektleder i Den Digitale Hotline Torben Glock siger: ”Vi har høje ambitioner for Voice funktionaliteten, og vi tror på, at MUNI i skrift og tale samlet set kan komme til at dække 40 pct. af alle borgerhenvendelser, som DDH får i 2024. Det er dog vigtigt, at kvaliteten af den service, DDH tilbyder, fortsat er den samme. Så der er samme kvalitetskrav til Voice funktionen, som til medarbejderne i vores kontaktcenter”.
Dr. Watson er IBM teknologi, som i 2021 bestod af mere end 3000 cloudservices. "Voice funktionerne styres af kunstig intelligens. Det betyder, når en borger ringer ind, bliver han eller hun tilbudt at springe køen over, og blive betjent af chatbotten Muni. Her kan borgerne få svar på simple spørgsmål, svar om regler og kan booke en tid til et møde i jobcenteret eller hos lægen udelukkende ved at bruge sin stemme. Vi introducerer services dér, hvor borgeren naturligt bruger stemmen, og det gør man i en telefon”.
“Men vi vil også åbne op for, at en borger, som bruger sin computer som telefon også vil kunne stilles igennem og få kontakt med indholdet på chatbotten oversat til lyd. Der er vi ikke endnu. Men det er næste skridt. Den tredje mulighed er at bruge chatbotten Muni som en add-on stander. Det er uden for åbningstid i Borgerservice, og her vil man kunne få svar på mange ting.
Muni har besvaret 120.000 spørgsmål fra borgerne i 2022. Muni rækker hånden ud til de borgere, der bruger stemmen.
Business Casen ligger i det tværkommunale samarbejde
Ifølge Lene Hartig Danielsen viser erfaringer fra lignende projekter, at det er svært som selvstændig kommune at finde en positiv business case på Voice funktionaliteten. I DDH-fællesskabet bliver projektet dog økonomisk bæredygtigt. Det bliver nemlig muligt for kommuner at få den udvidede service i drift uden at skulle betale flere hundrede tusinde kroner, fordi alle kommuner løfter udgifterne i flok. Så business casen ligger i det tværkommunale samarbejde.
Op til 33 pct. af de danske borgere synes ikke, at det offentlige gør nok for at hjælpe dem med at bruge de digitale services. DDH blev netop sat i verden i 2012 for at hjælpe borgerne med selvbetjeningsløsninger i takt med, at det danske samfund blev mere og mere digitaliseret, og kommunerne har blandt andet gennem DDH hjulpet tusindvis af borgere, der har haft brug for hjælp til det digitale Danmark. Men borgerne har altså fortsat brug for mere hjælp. Serviceudbygningen af Chatbotten med Voice er derfor næste skridt i rejsen mod DDHs vision om at være den bedste indgang til det offentlige Danmark.
Formanden for DDH Lene Hartig Danielsen uddyber:
”Vi startede med otte kommuner i DDH for 10 år siden. Dengang havde vi ingen idé om, at vi ville indkøbe en Chatbot i fællesskab otte-10 år senere. Men det serviceniveau, som borgerne forventer af et kontaktcenter i deres kommune, ændrer sig hele tiden. Voice er startskuddet for DDH 2.0.”