Lektor Ph.d Ursula Plesner, CBS, forsker i usynligt arbejde i forbindelse med digitalisering. Digitalisering indeholder store fordele og skaber værdi. Det fører imidlertid også til store mængder usynligt arbejde, og forskerens pointe er, at det i reglen er nødvendigt arbejde, men at det ikke er regnet med fra starten som en del af projektet. “Det usynlige arbejde er vi ikke nok opmærksomme på, derfor skal vi blive bedre til at få øje på det fra starten af,” siger Ursula Plesner.
Med usynligt arbejde i digitaliseringsprojekter menes der for eksempel arbejde, som ledelsen ikke forudser eksistensen af, inden projektet starter. Digitaliseringen af opgaver, som normalt løses af mennesker, medfører ofte, at der kommer en række nye opgaver, som det digitale værktøj skaber. Det gør ledelsesopgaven langt mere kompleks, fordi den både skal forholde sig til digitaliseringens potentialer for organisationen og til ukendte opgaver som følger med.
I definitionen af usynligt arbejde er der to aspekter, ifølge Ursula Plesner. Det ene er, at det er ude af syne og ikke beskrevet i strategier eller i jobopslag eller i kompetencebeskrivelser. “I det hele taget er det usynlige arbejde ikke noget, man taler eller skriver om.”
Det kan også skyldes, at ledelsen ikke ser det, fordi det bliver lavet om natten eller på en anden etage eller i en helt anden afdeling – det er bogstaveligt talt ude af syne.
Det andet aspekt er, at usynligt arbejde ikke er anerkendt. At man ikke regner det for rigtigt arbejde.
“Man kompenserer ikke den, der udfører opgaven, dels på grund af manglende anerkendelse og dels fordi man ikke ser eller læser om det,” siger Ursula Plesner.
Ursula Plesner leder sammen med Lise Justesen et forskningsprojekt på CBS i København, som har til formål at kortlægge alt det usynlige arbejde, der opstår i forbindelse med digitaliseringsprojekter. De to lektorer ved CBS i sidste fase af projektet, som er finansieret af Danmarks Frie Forskningsfond og løber til og med 2024.
Oversolgt
Nye, digitale teknologier rummer masser af værdi. Men ifølge Ursula Plesner bliver teknologierne oversolgt, og køberne tror i for høj grad på sælgernes løfter om teknologiens fortræffeligheder og overser samtidig det usynlige arbejde, der bliver udført et andet sted, “så det samlet set ikke sparer tid”. Hun opfordrer lederne til at forberede sig på det usynlige arbejde og de dilemmaer, som teknologien fører med sig.
Et eksempel kunne være et kommunalt supportcenter, som investerer i to chatbots til at tage imod beskeder fra borgere til at besvare de mest forekommende spørgsmål. Altså en automatisering af supporten, som får ledelsen til omgående at spare to ansatte i centeret, fordi servicen nu formodes at blive effektiviseret.
“Men det viser sig, at så skal de til gengæld ansætte to AI bot trænere, der kan sidde og udvikle og træne robotterne og være sikker på, at svarene på spørgsmålene fungerer i sammenhæng med den øvrige service, så det hjælper borgerne. Det er en rigtig vigtig opgave AI trænerne løser i forhold til kvaliteten. Men kigger vi på ledelsens oprindelige forslag om at spare tid, er der ingen tidsbesparelse opnået. Mange steder i den offentlige sektor har vi flyttet opgaven fra personlig betjening til selvbetjening, men vi har også fået nye medarbejdere, der skal tage sig af teknologien, så den fungerer i en ny sammenhæng, eller medarbejdere, som skal hjælpe borgerne til at betjene sig selv online,” siger Ursula Plesner.
MitID
I 2021 gik det digitale Danmark over på MitID som afløser for NemID. Det er en løsning til identitetssikring og autenticifikation. 25 pct. af borgerne var digitalt udfordret, enten ved at de ikke havde en telefon med et operativsystem af ny dato, og måtte købe en ny telefon i den dyre ende eller møde op på Borgerservice i kommunen efter at have booket en tid til at få kontrolleret sin identitet. Her ville medarbejderen i kommunen hjælpe borgeren med at komme på MitID efter borgeren først havde vist gyldigt pas eller kørekort.
Et godt eksempel på “usynligt arbejde” der opstår undervejs. Embedsmændene i Digitaliseringsstyrelsen og i bankerne så overgangen til MitID som selvbetjening for borgerne, men i virkelighedens verden opstod der store bunker af usynligt arbejde, såsom manuelt arbejde i Borgerservice i kommunerne.
“MitID er jo sat i verden for at spare en del arbejde for det offentlige og i bankerne, hvad det formentlig også gør. Men den arbejdsmængde, der ligger i at få de 25 pct. af borgerne, som har svært ved at klare opgaven digitalt, med at komme på MitID, er jo en meget større opgave end forventet, og den er ikke beskrevet noget sted, vel? Og man kan godt sige, at nu er man begyndt at erkende og anerkende det usynlige arbejde. Det har også taget lang tid politisk, fordi man ikke har haft en interesse i at beskrive præcist, hvor store mængder usynligt arbejde der faktisk ligger her, når det var borgerne, der selv burde gøre arbejdet,” siger Ursula Plesner.
Igen er det en central pointe, at ledelsen i højere grad bør anerkende indsatsen hos de medarbejdere, der tager hånd om det usynlige arbejde.
NSIS
En anden stor bunke “usynligt arbejde”, der er landet i de kommunale it-afdelinger, er en konsekvens af overgangen fra NemID Erhverv (medarbejdersignatur red.) til MitID Erhverv og implementeringen af NSIS (National Standard for Identiteters Sikringsniveauer). Det har taget mere end to kalenderår i 98 kommuner.
Når en kommunal medarbejder kobler sig på et fællesoffentligt it-system, skal medarbejderen identificere sig med MitID – og det kræver at kommunen har en godkendt NSIS-certificering, som er gennemført ved hjælp af et eksternt revisionsfirma. De laver en revisionserklæring, hvorefter Digitaliseringsstyrelsen skal godkende revisionserklæringen.
Alle kommuner uden undtagelse har kritiseret forløbet med NSIS godkendelser – og ikke mindst de store mængder af “usynligt arbejde” for at opnå en godkendt revisionserklæring.
“Der er en masse digitalisering, der er meget smartere og lettere både for medarbejdere og for borgere. Automatisk genererede årsopgørelser hos Skat, betaling af regninger, online ansøgninger om boligstøtte gør livet lettere. Samtidig med må man også bare sige, at det er svært at spare tid, fordi der er så mange forskellige digitale løsninger, der ikke hænger naturligt sammen, hvilket i sidste ende koster tid for brugerne,” siger Ursula Plesner. ”Men det er ikke givet for mig, at man behøver at være meget digitaliseringskritisk for at påpege det usynlige arbejde. Gode intentioner og gode digitale løsninger og usynligt arbejde kan sagtens sameksistere for mig,” tilføjer hun.
Fakta
Tre kategorier af usynligt arbejde:
- Oprydningsarbejde: Når der sker fejl og forsinkelser ved lancering af nye it-systemer, skal der ryddes op, og hvis avancerede it-systemer skal fungere, skal den anvendte data ’vaskes’
- Kompensationsarbejde: Når en selvbetjeningsløsning ikke ender med at køre snorlige fra dag et, skal der kompenseres og tilpasses gennem manuelt arbejde for at få løsningen kørt i drift
-Forbindelsesarbejde: Når data ikke som tiltænkt flyder automatiseret fra et system til et andet, sætter man ind med med manuelle procedurer for at forbinde systemerne