39 kommuner i den Digitale Hotline indkøber en ny AI-chatbot i det fælleskommunale samarbejde. Med indkøbet af den ny chatbot teknologi forventer den ansvarlige projektleder Torben Glock, Aarhus Kommune, at Voice teknologien på sigt kommer helt ind i forretningen om levering af service direkte til borgerne.
De 39 kommuner, der er med i det fælleskommunale samarbejde, Den Digitale Hotline, har i snart fire år, brugt kunstig Intelligens til de borgere, der har haft udfordringer med digitaliseringen. ”Den nuværende AI-platform består af en regelbaseret chatbot, som bl.a. fungerer på 36 kommuners hjemmesider, hvor den hjælper borgere med svar på almindelige spørgsmål. Herudover kan den hjælpe med tidsbestilling. Chatbotten kan - hvis borgeren ikke får svar i chatbotten - henvise borgeren til at blive ringet op af en medarbejder fra det fælles kontaktcenter,” siger Torben Glock.
Men hvor det tidligere AI-system Muni i 2020 handlede om at designe en masse dialogflows med foruddefinerede svar, forventer Torben Glock, at det nye udbud også vil benytte større sprogmodeller som ChatGPT i det omfang det er muligt. At benytte den generative AI i forretningen, hvor den kunstige intelligens selv giver et svar til borgeren på baggrund af indhold i forskellige databaser.
Torben Glock: ”Der er en verden til forskel fra vi landede det sidste udbud for fire et halvt år siden og så til idag. Siden ChatGPT første gang blev gjort tilgængelig for borgere i november 2022, skabte det en hel anden interesse fra kommunernes side. Det gælder også interessen for Voice teknologien, hvor flere kommuner i dag ser gode muligheder for at bruge Voice teknologien i forretningen. Vores nye udbud indeholder derfor også muligheden for at benytte Voice”.
Flere fælleskommunale og fællesoffentlige AI signaturprojekter har allerede afprøvet teknologien og flere kommuner prøver selv kræfter med forskellige dele af Voice-teknologien. ”Muligheden for i fremtiden at bruge Voice i kombination med generativ AI kan vise sig at skabe nye interessante services, som vi gerne vil prøve af,” siger Torben Glock.
DDH har eksisteret siden 2012, og startede med syv kommuner. Derfor har samarbejdet også udviklet sig i løbet af de 12 år. I dag er der 39 kommuner med om et fælles kontaktcenter og en ugentlig åbningstid på 60 timer.
”Måske kommer den kunstige intelligens til at spille en større rolle i kontaktcenteret, når borgeren ringer op til en kommune på hovednummeret. Der kan komme et speak fra en kunstig intelligens. Fortæl mig hvad du har brug for hjælp til? Fornyelse af pas, kørekort, boligtilskud. Og så kan borgeren blive stillet det rigtige sted hen. En slags automatiseret reception. Men vi forventer også, at borgerne selv vil bruge chatbotten via Voice teknologi, hvor den kan svare selv, og hvis så den ikke kan svare 100 pct., kan man omstilles til en medarbejder i kontaktcenteret, der kan tage over. Så jeg forventer vi vil se ”kontaktcenter” og ”Chatbot” som to snitflader, der vil hjælpe hinanden ved at kunne krydse services,” siger Torben Glock.
Digitaliseringen
Kommunerne har skubbet digitale selvbetjeningsløsninger ud til borgerne og samtidig reduceret åbningstiderne. Det vil sige medarbejderne sidder i kontaktcenteret med stadig kortere åbningstider. Digitaliseringen har klaret stadig flere timer uden medarbejdere. Derfor er der et stort potentiale for chatbot i direkte dialog med borgerne.
”Potentialet for at kunne gå i dialog med med borgere via chatbot og Voice udenfor almindelige åbningstider er store. Hvis det gøres rigtigt, kan det være en stor hjælp for mange borgere at kunne få specifikke svar på almindelige spørgsmål, når kommunen har lukket,” siger Torben Glock.
Den Digitale Hotline forventer at finde en leverandør i efteråret. Og så bliver det implementeret hen over årsskiftet, og den nye Chatbot forventes at gå i luften i foråret 2025.
Det nye udbud betyder, at kunstig intelligens vil kunne levere services direkte til borgerne, bl.a inden for generativ AI.
”Der er enorm stor interesse for vores udbud. Vi sidder lige midt i forhandlinger med de prækvalificerede så jeg kan ikke sige mere,” siger Torben Glock.
Fakta
Om den nuværende løsning:
- Antal chatbot dialoger: Omkring 80.000 om året
- Antal indbyggede svar: Over 5.000 svar
- Brugerrating: 2,2 ud af 3
- Chatbotten er trænet på 14.000 eksempelsætninger
- Chatbottens 60 vidensområder spænder bredt: Fx pas, MitID, ydelser, hjælpemidler, børnepasning, byggeri og pension.