Stadig flere er koblet af den digitale kontakt mellem borgerne og det offentlige, viser undersøgelser. Eksperter frygter et A og B-hold i digitaliseringen og opfordrer til at finde alternative kommunikationsløsninger, så også de ”semi-professionelle” kommer med.
Er vi ved at skabe et black box-samfund, hvor stadig flere danskere vælger af stå af digitaliseringstoget og derfor ikke længere kommunikerer aktivt med stat, region og kommuner?
Det frygter stadig flere eksperter. Undersøgelser – bl.a. foretaget af revisions-virksomheden Ernst & Young – viser, at mellem 17 og 22 pct. af danskerne har udfordringer med at kommunikere digitalt med det offentlige. I praksis er der desuden et stort mørketal, fordi mange ældre får hjælp fra børn og børnebørn eller venner til at håndtere NemID, MitID, e-Boks, Digital Post og andre systemer til kommunikation med det offentlige.
Undersøgelserne viser yderligere, at det ikke bare er visse kategorier af ældre, lavt uddannede, ikke-vestlige indvandrere, socialt udsatte og handicappede, som er stået af. I gruppen er der også mange unge, der ikke har tålmodighed med de systemer, som er bundet op omkring en digital identitet. De bruger ikke mail-systemer i det daglige, men kommunikerer på andre platforme. De er mere fortrolige med messenger og whats app end med e-mail og e-Boks.
Borgerservice knokler
Kommunerne mærker i denne tid presset fra borgerne i forbindelse med introduktionen af MitID som erstatning af NemID, som mange borgere ellers har vænnet sig til. Der gøres en stor indsats i borgerservice, “men alligevel er det svært at få alle med, og det er ligesom præmissen i Danmark, men det holder ikke,” siger Associate professor Morten Hjelholt, fra IT-Universitetet (ITU), som har forsket i problemstillingen.
»I Danmark forventer vi, at næsten alle borgere skal være digitale. Dette omfatter både sociale forventninger om online tilstedeværelse og lovmæssige krav om at kommunikere digitalt gennem MitID og Digital Post. Problemet er, at kravene ikke fungerer, når det kun er 80 pct. af borgerne, der er i stand til at anvende digitaliseringen,« siger Morten Hjelholt. Han vurderer, at antallet af personer, der ikke kommunikerer digitalt med det offentlige, er større i praksis, fordi mange får hjælp af dem, der kan. Bl.a. med det resultat, at sikkerheds -koder udveksles frit og dermed truer den digitale sikkerhed på nettet.
Hjelholt finder det problematisk, at borgernes engagement i digitaliseringen drives med pisk frem for gulerod. Pisk, som for eksempel, at Digitaliseringsstyrelsen i praksis i forbindelse med MitID har overladt det til bankerne at drive den nye digitale identitet igennem. Har borgerne ikke MitID bliver det nemlig umuligt for dem at få adgang til deres bankkonti.
De semiprofessionelle skal med
”Digitaliseringsstyrelsen og andre, der driver den digitale udvikling, burde i højere grad acceptere, at der er 20 pct. eller flere, der har udfordringer med digitaliseringen. De kunne eksempelvis i højere grad udvikle alternative løsninger, hvor en fysisk proces understøttes digitalt og derved få de mange borgere med, hvis IT-kompetenceniveau er ”semiprofessionelt”.
Han peger på, at mange af disse borgere uden besvær har brugt Zoom, Teams og andre løsninger under corona pandemien. Deres it-kundskaber er således ikke nødvendigvis dårlige, selvom de ikke benytter sig af de digitale kommunikationsmidler, som det offentlige stiller til rådighed.
Han tilføjer, at det bidrager yderligere til forvirringen, at virksomheder og borgere frem over frit kan vælge, om de vil tilgå deres digital e-post fra de tre platforme, som det offentlige stiller rådighed: borger.dk, Virk eller den nye Digital Post-app. Digital Post fra det offentlige vil også kunne læses på de to visningsklienter fra private selskaber, e-Boks og Mit.dk.
To løsningsspor
”Den tilgang til digital post jo er ikke med til at skabe overblik”, tilføjer han og stiller spørgsmål ved, hvad der driver den offentlige digitalisering, som vi i Danmark bryster os af at være længst fremme med i hele verden.
”Man bør have to spor i den offentlige digitalisering. Et spor for dem, der synes at de med stor fordel kan bruge den digitale kommunikation med det offentlige, og et spor for dem, der er mere skeptiske. Det skal ikke være en forudsætning for at fungere som borger i samfundet, at man er digitalt kørende i forhold til det offentlige”, påpeger Morten Hjelholt.
Vi risikerer at danskerne står af
Ejvind Jørgensen, formand for Dansk ITs digitaliseringsudvalg, er enig.
”Det går ikke, at vi får skabt et A- og et B-hold indenfor digitalisering. Mange danskere forstår i forvejen ikke, hvordan de offentlige systemer virker, f.eks. forstår de ikke, hvordan
deres skat udregnes. Når der så lægges digitaliserings-løsninger ovenpå, som de også har svært ved, så opstår der mistillid, og vi risikerer, at danskerne står af,” siger Ejvind Jørgensen.
Han advokerer for, at borgerne reelt skal i centrum i de digitaliseringsløsninger, der udvikles.
”Det forsøges også, men vi er der ikke endnu. Vi har det jo eksempelvis med at udvikle digitale systemer oven på noget, vi kender i forvejen.
Men unge ser jo med vantro på dig i dag, når man spørger om de bruger mail. Det er kun ti år siden, vi alle blev pålagt at etablere fysiske postkasser ved fortovet. Reelt bliver de slet ikke brugt til post i dag. Det er ikke altid, at digitaliseringen virker, hvis vi bare bygger ovenpå processer og arbejdsgange, som vi kender fra tidligere,” mener Ejvind Jørgensen.
Blinde og handicappede presser på
Presset for at gøre digitaliseringen mere tilgængelig for borgerne kommer også fra handicap-organisationer, som Dansk Blindesamfund. Dansk Blindesamfund konstaterer eksempelvis, at de standarder for de offentlige systemers web-tilgængelighed, som er fastsat ved lov, kun efterleves i relativt beskedent omfang.
Eksempelvis bruger mange offentlige hjemmesider skrifttyper og baggrundsfarver, som gør det svært for svagt-seende at læse, hvad der står på siderne. Kun halvdelen af alle offentlige hjemmesider lever op til tilgængelighedskravene i kategorien designfejl, hvor kontrastforholdene mellem teksten og den bagvedlæggende baggrund ikke er stor nok.